L’entretien problème est un outil d’exploration utilisé dans Lean Blockchain pour comprendre les situations vécues avant de proposer une solution. Les conseils qui suivent sont des repères d’animation à adapter au public, au contexte et aux autres moyens d’enquête disponibles.

Échauffement

Une bonne interview problème est une discussion, pas un interrogatoire. Créez de la confiance en instaurant une atmosphère amicale et détendue.

  • Présentez vous et présentez les autres personnes présentes en précisant leur rôle dans l’interview.
  • Indiquez la raison de l’interview problème et son thème de manière globale
  • Indiquez comment vont être traitées les réponses : qui va les voir, comment vous allez les utiliser, etc…
  • Rappelez que toutes les réponses et les commentaires sont importants. Surtout les critiques.
  • Rappelez que vous êtes là pour apprendre des personnes interviewées, c’est lui/elle l’expert(e) ici.
  • Rappelez aussi qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse.
  • Commencez par des questions simples sur le rôle de la personne et une activité récente en rapport avec le sujet. Recueillez uniquement les informations personnelles nécessaires à la recherche.

Comprendre la situation et les pratiques

Le but de l’interview problème est de voir le monde du point de vue de la personne interviewée, et de comprendre quels problèmes, besoins, désirs, souhaits, etc… elle peut avoir. Préparez-vous à creuser plus loin que les réponses évidentes. Essayez de comprendre leurs motivations et convictions pour penser, faire ou ressentir d’une certaine manière. Qu’est ce qui sous tend leur buts et leurs motivations.

  • Demandez des exemples concrets : “Dites m’en plus à propos de la dernière fois que…”
  • Évitez les questions dont les réponses peuvent simplement oui ou non. Posez des questions ouvertes comme “Pourquoi est ce que vous… Que pensiez-vous quand…Et ensuite comment avez-vous…?”
  • Utilisez beaucoup les mots pourquoi, comment et qu’est-ce
  • Laissez à la personne le temps de décrire sa situation. Les temps de parole peuvent servir de repère d’animation, sans ratio obligatoire.

Ne tombez pas dans le panneau

Les gens sont aimable, vous êtes plutôt sympa. Et donc ils veulent vous faire plaisir quand ils répondent, et vous disent ce qu’ils pensent que vous voulez entendre. C’est humain, on doit faire avec. Voici cependant quelques astuces :

  • Ne dévoilez pas vos cartes. Ne leur dites pas ce que vous supposez ou ce que vous pensez être une bonne solution pour leur problème (“l’interview solution” est faite pour ça, pas avant).
  • Evitez les question qui orientent la personne ver la réponse que vous attendez.
  • Ne généralisez pas, soyez précis.
  • Laissez quelques secondes de silence entre leurs réponses et vos questions suivantes. Ils pourraient avoir envie de  combler le silence avec quelques informations intéressantes.
  • Agissez de manière naïve, demandez “Pourquoi?”

Terminer l’entretien et capitaliser

N’oubliez pas de les remercier pour leur temps et pour leurs précieux commentaires.
Saisissez l’opportunité : demandez leurs la permission de les interviewer encore et s’ils connaissent des personnes que vous pourriez interviewer.

Immédiatement après l’interview problème : écrivez les trois choses que vous avez trouvé intéressantes ou qui auxquelles vous avez pensé lors de l’interview.

 

Préparer les données et l’enregistrement

Expliquez l’objectif, l’utilisation des réponses, les destinataires et les conditions de conservation. Demandez un accord explicite avant un enregistrement et proposez une alternative par prise de notes. Les règles de protection des données, les accès et la base légale du traitement doivent être examinés dans votre contexte.

Évitez de recopier les secrets d’affaires, les données de clients ou des informations personnelles inutiles. Des notes pseudonymisées et une synthèse agrégée peuvent suffire au cadrage.

Distinguer ce qui a été dit de ce que vous en déduisez

Pour chaque besoin, conservez l’exemple observé, la situation et votre interprétation dans des champs distincts. Une opinion favorable ne prouve pas qu’un service sera utilisé. Recherchez aussi les contre-exemples et les différences entre rôles ou organisations.

Exemple de question : « Racontez la dernière fois où vous avez dû vérifier une attestation provenant d’une autre organisation. » Les relances portent sur les étapes, les documents, les délais et les conséquences, puis sur la façon dont la personne a résolu la difficulté.

Sources et repères

Références consultées le 19 octobre 2026. Les propositions d’atelier et d’application aux canevas relèvent de la méthode Lean Blockchain.